Um assistente que diz quando não sabe

O que era

Uma associação de pacientes de uma doença rara recebia as mesmas dúvidas todos os dias, pelo WhatsApp e por e-mail: o que fazer numa crise, como funciona um medicamento, o que levar numa viagem, qual é o direito do paciente. As respostas estavam em guias, cartilhas e transcrições de palestras que a associação já tinha, mas espalhadas, e quem respondia era sempre a mesma voluntária.

O que foi feito

Um assistente de conversa, na internet, com acesso por login individual e em três idiomas:

• Responde só com base nos documentos da associação. Antes de responder, o assistente procura os trechos relevantes nos guias e nas transcrições e escreve a resposta a partir deles, citando de onde veio. O que não está nos documentos, ele diz que não sabe e encaminha para a associação.
• Dois perfis: o paciente recebe respostas curtas e em linguagem comum; o profissional de saúde recebe mais contexto e mais trechos.
• Reconhece uma emergência. Se a conversa descreve um sinal de risco, o assistente interrompe a resposta e orienta a procurar atendimento imediato, antes de qualquer outra coisa.
• Feito para público idoso: letra grande, poucas opções na tela, funciona no celular.

O assistente não dá conselho médico e não substitui o médico; isso está escrito na tela e nas regras do sistema. A base de documentos cresce quando a associação acrescenta material, e as respostas estão em avaliação por médicos que acompanham a doença.

O que mudou

Quem tem acesso ao assistente recebe resposta às dúvidas comuns na hora, com a fonte, em português, inglês ou espanhol. O acesso é por login individual, por decisão da associação, e as respostas estão em avaliação por médicos que acompanham a doença.

O que fica como lição

Em saúde, o valor do assistente está no que ele não faz: não inventa, não aconselha e não deixa passar uma emergência. As três regras foram escritas antes da primeira linha de código, e são o que torna o assistente aceitável para uma associação de pacientes.